CHÍNH SÁCH BẢO HÀNH SẢN PHẨM XCOOK

Kính gửi Quý khách hàng,

Công ty TNHH XCOOK Việt Nam cam kết mang đến cho khách hàng các sản phẩm gia dụng chất lượng cao, an toàn sức khỏe và dịch vụ chuyên nghiệp, tận tâm. XCOOK định nghĩa chăm sóc khách hàng không chỉ là xử lý sự cố mà là một “hành trình đồng hành” cùng khách hàng, xây dựng kết nối cảm xúc sâu sắc và có ý nghĩa. Chúng tôi xem dịch vụ khách hàng là một tài sản chiến lược để xây dựng thương hiệu và duy trì khách hàng.

Các sản phẩm của XCOOK, bao gồm chảo nhôm và chảo inox, được sản xuất từ chất liệu cao cấp và đã được kiểm định an toàn sức khỏe bởi Quatest 3, đảm bảo không chứa các chất độc hại vượt ngưỡng cho phép.

  1. Thời gian bảo hành

Tất cả các sản phẩm chảo XCOOK được bảo hành trong thời gian 12 tháng kể từ ngày mua, áp dụng cho các lỗi từ nhà sản xuất.

  1. Phạm vi bảo hành (Các trường hợp được bảo hành)

Chính sách bảo hành áp dụng cho các lỗi kỹ thuật phát sinh từ quá trình sản xuất của nhà sản xuất. Các lỗi phổ biến có thể được bảo hành nếu xác định do lỗi sản xuất bao gồm:

  • Chảo bị cong vênh.
  • Lớp chống dính bị bong tróc.
  • Tay cầm bị lỏng hoặc gãy không do tác động ngoại lực.
  • Sản phẩm không tương thích với loại bếp đã công bố (ví dụ: chảo inox không bắt từ tốt trên bếp từ) nếu do lỗi sản xuất.
  1. Điều kiện bảo hành hợp lệ

Để yêu cầu bảo hành, sản phẩm cần đáp ứng các điều kiện sau:

  • Sản phẩm còn trong thời gian bảo hành (12 tháng kể từ ngày mua).
  • Có hóa đơn mua hàng hợp lệ hoặc thông tin đặt hàng để xác minh ngày mua.
  • Lỗi phát sinh được xác định là do nhà sản xuất.
  • Sản phẩm còn nguyên vẹn, không bị tác động ngoại lực gây hư hỏng và đầy đủ phụ kiện tại thời điểm yêu cầu đổi trả (áp dụng cho chính sách đổi trả trong 7 ngày).
  1. Các trường hợp không được bảo hành

XCOOK từ chối bảo hành đối với các trường hợp sau:

  • Sản phẩm bị hư hỏng do lỗi của người sử dụng, bao gồm nhưng không giới hạn:
    • Rơi vỡ, va đập, trầy xước sâu, móp méo do tác động ngoại lực.
    • Sử dụng sai cách, ví dụ: dùng dụng cụ kim loại trên chảo chống dính thông thường (XA01, XA02, XA03, XS01, XS02, XS03) gây hỏng lớp chống dính; để chảo trống trên bếp quá lâu ở nhiệt độ cao; thay đổi nhiệt độ đột ngột (sốc nhiệt); dùng máy rửa chén cho chảo nhôm.
    • Tự ý sửa chữa hoặc sử dụng dịch vụ sửa chữa không được ủy quyền bởi XCOOK.
  • Hao mòn tự nhiên trong quá trình sử dụng (ví dụ: lớp chống dính phai màu nhẹ nhưng vẫn an toàn nếu lớp chống dính còn nguyên vẹn, ố vàng, xỉn màu do oxy hóa tự nhiên hoặc tiếp xúc với thực phẩm axit).
  • Màu sắc hoặc mùi lạ phát sinh do chưa rửa sạch hoặc thực phẩm bám lâu.
  • Các sản phẩm không có hóa đơn mua hàng hoặc không xác định được nguồn gốc.
  • Các vấn đề đã được hướng dẫn khắc phục trong phần Câu hỏi thường gặp (FAQ) và không phải là lỗi sản xuất.
  1. Quy trình yêu cầu bảo hành

Để yêu cầu bảo hành, Quý khách vui lòng thực hiện theo các bước sau:

  1. Liên hệ hỗ trợ: Gọi điện đến hotline của XCOOK hoặc liên hệ đại lý ủy quyền nơi mua sản phẩm. Quý khách cũng có thể gửi tin nhắn qua Zalo OA của XCOOK.
  2. Cung cấp thông tin: Chuẩn bị sẵn thông tin sản phẩm (mã sản phẩm, kích thước), mô tả chi tiết lỗi gặp phải và hóa đơn mua hàng. Đối với việc đăng ký bảo hành điện tử, Quý khách có thể quét mã QR trên tờ cảm ơn và để lại số điện thoại để nhận thông tin ưu đãi và kích hoạt bảo hành điện tử nhanh chóng.
  3. Tiếp nhận và xử lý: Bộ phận Chăm sóc khách hàng (CSKH) của XCOOK sẽ tiếp nhận yêu cầu và xử lý theo quy trình tiêu chuẩn hóa (XS05: Tiếp nhận, Phân loại, Xử lý, Theo dõi, Đánh giá).
    • Khi khách hàng quét mã QR và nhấn “Quan tâm” trên Zalo OA, hệ thống sẽ tự động gửi tin nhắn chào mừng và yêu cầu để lại số điện thoại để kích hoạt bảo hành điện tử và nhận ưu đãi.
    • Hệ thống Zalo Chatbot sẽ xác thực số điện thoại và tự động lưu trữ thông tin khách hàng, gắn thẻ cho mục đích quản lý.
    • Nếu khách hàng phản hồi lại tin nhắn với một vấn đề phức tạp, hệ thống sẽ tự động tạo một ticket và chuyển cho nhân viên CSKH để xử lý thủ công, dừng luồng tự động.
  4. Xác nhận và Hoàn tất: Sau khi hệ thống xác thực số điện thoại thành công, XCOOK sẽ gửi tin nhắn thông báo đã tiếp nhận yêu cầu và đang tiến hành kích hoạt bảo hành. Quý khách sẽ nhận được tin nhắn xác nhận cuối cùng khi bảo hành được kích hoạt thành công. XCOOK cam kết “giải quyết vấn đề triệt để, không để phát sinh lại”.
  1. Giải pháp bảo hành và đổi trả

Tùy theo tình trạng lỗi và kết quả kiểm tra, XCOOK sẽ áp dụng các giải pháp sau:

  • Sửa chữa: Sản phẩm sẽ được hỗ trợ sửa chữa miễn phí trong thời gian bảo hành đối với các lỗi thuộc phạm vi bảo hành.
  • Đổi mới: Hỗ trợ đổi trả sản phẩm trong vòng 7 ngày kể từ ngày mua nếu sản phẩm còn nguyên vẹn và được xác định có lỗi từ nhà sản xuất.
  • Hoàn tiền: Trong một số trường hợp cụ thể, nếu sản phẩm lỗi từ nhà sản xuất trong vòng 7 ngày và không thể khắc phục bằng cách khác, XCOOK có thể hỗ trợ hoàn tiền.
  1. Liên hệ hỗ trợ

Để được hỗ trợ về bảo hành hoặc bất kỳ vấn đề nào khác, Quý khách vui lòng liên hệ XCOOK qua các kênh sau:

  • Hotline: 1800 8888 58 (miễn phí cước gọi).
  • Website: www.xcook.vn.
  • Zalo Official Account: zalo.me/xcookvietnam.
  • Email: Quý khách có thể gửi email đến địa chỉ hỗ trợ được cung cấp trên website chính thức.

Đội ngũ hỗ trợ kỹ thuật của XCOOK luôn sẵn sàng hỗ trợ qua hotline.

  1. Các lưu ý quan trọng khác
  • Chăm sóc khách hàng chủ động: XCOOK chủ động sử dụng các kênh như Zalo Notification Service (ZNS) để gửi các tin nhắn sau mua hàng, cập nhật tình trạng đơn hàng, và nhắc nhở bảo hành, thể hiện sự quan tâm đến từng cá nhân.
  • Phản hồi để cải tiến: XCOOK coi phản hồi của khách hàng, đặc biệt là những lời phàn nàn, là một tài nguyên quý giá để thu thập, phân tích và định hướng cho hoạt động Nghiên cứu & Phát triển (R&D) và cải tiến sản phẩm. Chúng tôi có một quy trình vòng lặp khép kín để biến phản hồi thành cải tiến công nghệ, nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm và trải nghiệm người dùng.
  • Không gia hạn bảo hành: Hiện tại, XCOOK không có chính sách gia hạn bảo hành.
  • Không bảo dưỡng định kỳ: XCOOK hiện không cung cấp dịch vụ bảo dưỡng định kỳ cho sản phẩm.